一、受理范围

（一）上级部门、领导交办件；

（二）信访局转办；

（三）群众来信、来访；

二、工作流程

（一）接件：群众来信、上级交办案件以及各种投诉举报案件，由综合协调股进行登记，并由专人进行处理。

（二）转办：根据投诉的内容报相关领导签署具体意见后转交相关部门处理。

（三）办理：网络管理股要指定专人负责投诉受理工作，按要求认真办理。

一般案件，须在3个工作日内办结；复杂案件，须在5个工作日内办结。特殊情况报请领导批准，可延期办理。办结后，网络管理股应逐项填写《反馈单》。需现场办理的承办人员要及时到达现场，对于重大、群访、越级上访的要求主管领导到达现场处理。

（四）督办：未按办理要求办理的、重复投诉的由综合协调股报相关领导签批督办处理，督办结果报相关领导。

（五）回复：网络管理股对要求答复的和有署名且留有地址或电话的投诉受理件，要做好答复工作。综合协调股不定期对网络管理股答复情况进行抽查。上级交办案件由综合协调股根据具体情况按要求回复。

（六）存档：网络管理股办理完毕，应将投诉受理件有关资料归档保存，在原登记本上注明处理结果，以便查存。同时将结果上报综合协调股。

三、责任追究

（一）综合协调股对网络管理股办理投诉受理工作进行检查。

（二）网络管理股有下列情形之一，造成后果的，追究相关领导及承办人责任：

1.无正当理由未按规定的办理期限办结投诉受理事项的；

2.未按规定反馈投诉受理事项办理结果的；

3.未按规定程序办理投诉受理事项的；

4.办理投诉受理事项推诿、敷衍、拖延的。

四、投诉举报电话

网信办投诉举报电话：0311-84011156

高邑县网信办   

2021年12月27日